あの百貨店のケーキの一件から何を学ぶ？

先日起きた、

百貨店のクリスマスケーキの一件。

 

残念ですが、

自分の仕事におきかえて

何ができるか考えてみました。

 

 

今日はそんな話。

 

no.965

 

 

高島屋のケーキ事件

 

 

クリスマスのケーキが

冷凍で配達されたのを開けたら

ぐちゃぐちゃだった、

 

 

という残念なニュースが

流れた数日前。

 

 

 

 

友人が、岡山店で働いていて、

数年前に岡山県内の

チョコレート屋さんとコラボした

ケーキを買って

家族でおいしくいただいた

想い出があるので、

 

 

今回のことは、

ネットショップでの

販売とはいえ、

同じ高島屋の中でのことだから、

これから大変だろうなと

思いました。

 

 

そして、２０年近く前に、

わたしは

ちょうど今回の配達会社で

早朝バイトで

仕分けをしていたので、

（ちょうど年末のギフトの時期は

冷凍・冷蔵の対応もしました）

 

 

どんな状況で

ケーキが仕分けれらているかは、

大体想像がつきます。

 

 

ギフトのシーズンなので、

配達会社も繁忙期真っ只中。

 

 

あの時よりは、今のほうが

商品の取り扱う

環境がよくなっているはずですが、

決して、ケーキだけ別に

そっと丁寧に並べられている

わけではないでしょう。

 

 

荷物も大量で、

仕分けのスタッフが

出荷の時間に間に合うよう、

 

 

必死にエリア別の

冷凍用のボックスに

すき間なく

詰めていっているはず。

 

 

そんな状況だから、

多少強い衝撃に

耐えられる商品を

作っておかないと

いけないはずなのです。

 

 

各担当の

ちょっとしたボタンの掛け違いで、

今回のような残念なことが

起きてしまいましたが、

 

 

これから大変なのは、

ケーキの担当者の

方々もですが、

 

 

店舗の食料品などの

売場担当をしている方々。

 

 

お客様から

心無い言葉を

浴びせられるても、

頭をさげて受け止めて

行かないといけない。

 

 

百貨店はコロナで

売り上げがおちていたところが

少しずつ客足が

戻ってきていただろうに、

これからしばらく

大変でしょうね。

 

 

 

自分の仕事にも置き換えて

 

 

わたしの仕事は

比較にならないほどの

小さな規模ですが、

 

 

やはり、お客様の人生について

扱う仕事であるし、

金融商品の手続きであれば、

ミスは許されません。

 

 

もし、ミスが発覚した時に、

どうリカバリするか

自分の中で、

どのカードを使って

早い対応をしていくかが

問われます。

 

 

もちろん、リカバリをしても

取り戻せなかった場合は、

誠意ある対応をする。

逃げてはいけない。

 

 

絶対忘れては

いけないことです。

 

 

以前、ミスが頻発していた時期が

ありました。

 

 

スタッフとの連携が不十分で

スタッフは私が分かってると

思っているし、

わたしは、

スタッフが管理しているはずだと

思い込んでいたという情けなさ。

 

 

ルールをきちんとしておけば、

自分が管理をすべてしなくても、

できていたはずなのに、

それがいろんなことを言い訳に

できていなかった。

 

 

その時にお客様に

迷惑をかけた経験と、

 

 

改めて一人で

管理をするようになって、

「絶対に漏れのないように」と

記録を徹底するようにしました。

 

 

それでも、出ることはもちろん

あるのですが、

あのミス続出の時期とは

自分の緊張感が違います。

 

 

 

では、また明日。

 

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